Porque Dizer Obrigado

Como consumidor e empresário, costumo ser muito atento ao atendimento de outras empresas.  Naturalmente, não consigo desligar. É UM SACO! E ao mesmo tempo em que isso atrapalha a minha relação de consumo, me ajuda a entender como, quando e o que os nossos cliente querem. 

Insisto durante todos os treinamentos e diálogos com a equipe que a Delikata tem uma personalidade própria e que a qualidade do atendimento deve ser coerente a isso. Coxinha e brigadeiro de qualidade, muitas empresas vendem. Uma loja bonita, uma marca bem desenhada, um site bem programado não é necessariamente um grande feito. Não tem segredo. A diferença é que tudo que a gente oferece tem sentimento, tem valor além do produto em si.

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O resultado disso pode ser visto em nossa página no Facebook. Pensada desde início para ser um canal direto de comunicação com nossos clientes, usamos ela como termômetro para guiar nosso caminho. Não é raro mudarmos o cardápio ou a receita, abaixarmos os preços ou absorver soluções com base no que nossos seguidores sugerem/reclamam/elogiam. Tem consultor melhor? NÃO NÉ?!

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Dito isso, e juro que não estou falando isso porque sou CEO da Delikata, sou muito satisfeito com a nossa equipe de atendimento. São pessoas de verdade, não robôs, e como tal podem cometer um deslize aqui e ali. 

É normal. A gente comente falhas até com quem a gente ama. O erro sem volta, porém, é quando não há habilidade nem comprometimento com o cliente para construir com ele uma solução adequada e satisfatória. E se de alguma forma o cliente não tem a razão (sim, contrariando o ditado popular, isso pode acontecer), o  grande desafio é ter habilidade de dialogar com eles e chegar a um entendimento.

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Levamos muito a sério a opinião dos nossos clientes. Encaramos reclamações como esta da imagem acima como um alerta do que precisa ser melhorado com urgência. Eu, particularmente, defino um bom atendimento como aquele capaz de não só satisfazer o cliente de forma espontânea, mas também de resolver as crises eventuais com velocidade e transparência. Não é nenhum bicho de sete cabeças quando a equipe está entrosada. 

As redes sociais dão a cara da empresa a tapas nas redes sociais. Se a marca não consegue usar isso a seu favor, está fadada ao fracasso. Se consegue,  aí vem a melhor parte, como na imagem abaixo retirada direto de nossa página no Facebook.

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Ao ler a mensagem acima, me senti extremamente motivado e feliz. Talvez pela raridade que é receber um elogio direto como este hoje em dia. O mais importante foi  ter percebido com isso a importância de reconhecer o valor da minha equipe e fazê-los sentir este mesmo sentimento de dever comprido. 

Mando aqui, através deste post, um MUITO OBRIGADO para Aryanne, Carmem, Cris, Érika, Jeanne, Máyra, Polly, Valdilene e Valkíria que fazem do atendimento da Delikata um dos mais legais e comprometidos para você. \o/ 

Clayton Rodrigues

CEO Delikata

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Nossos esforços sempre foram concentrados em oferecer qualidade de verdade aos nossos clientes e mesmo depois de todos os investimentos e conquistas, saber que ainda temos o melhor preço da cidade é massa para caramba!  \o/

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Porque vale a pena

 Algo de curioso aconteceu hoje na loja de Casa Forte. Uma cliente buscava produtos para comemorar a saída do seu bebê nascido prematuro da UTI. Era impossível não se contagiar com a satisfação da mãe, e a mim não se emocionar com um sentimento tão genuinamente materno.

 De dois anos para cá, assuntos relacionados a maternidade sempre me deixam balançado. Ainda falta habilidade para superar tudo que aconteceu em 2012. Talvez o mais adequado fosse jamais trazer um assunto tão delicado como esse para um blog que se propõe a falar sobre amenidades, mas foi quebrando uma série de regras que chegamos aqui. E esta não será a última.

 Foi neste ano que minha única irmã descobriu sua gravidez. Um susto. Era emoção demais para lidar e já fazia um tempo em que eu havia deixado de sentir (e expressar) muita coisa. O crescimento da Delikata teve seu preço e me pareceu naquele momento que toda a energia para expressão do amor que eu tinha havia sido depositado na empresa. Um grande erro.

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Por pura covardia, não parabenizei minha irmã. Nem dei um forte abraço. Não fiz planos de encher meu sobrinho de mimos, de levá-lo ao parque e nem de ser chamado de tio. Seria estranho mostrar essa minha vulnerabilidade. Fiquei quieto. E isso foi o que mais doeu quando descobrimos que o bebê não poderia nascer. Mais ainda quando recebemos a sentença de que seria necessário esperar seu óbito para realizar o parto.

 Os meses que se seguiram foram de pura angústia e sofrimento para todos. Minha irmã passou por todos os estágios da gravidez: enjoos, desejos, dores de coluna, dificuldades de locomoção, perda de roupas, entre outros. Só havia o lado ruim da gravidez, porém com a certeza de que no final não haveria nada. Apenas dor.

 Quando aconteceu, confesso ter ficado aliviado. O parto foi espontâneo e sequer deu tempo do médico chegar ao quarto do hospital. Ela e meu cunhado tiveram/perderam seu primeiro filho ali, sozinhos. Até hoje isso me angustia e escrever sobre me traz uma sensação incômoda de impotência.

 Era o “ponto final” para aquele drama. Ou não.

 Quase um ano depois, recebo uma ligação. “ Neninho,  tenho algo para te falar”. Já sabia o que era. Não contive o choro. Uma nova gravidez! Se antes foi a falta de coragem que segurou minhas emoções, agora era a tensão e o medo que me tomava. Ela não poderia passar por tudo aquilo de novo. A gente não merecia.

 Durante os meses que se seguiram era aparente a tensão que rondava tudo que tinha relação com a gravidez. Chorei quando soube que era um menino. Choramos quando soube que estava tudo bem com ele. Chorei quando percebi que ela era a grávida mais linda do mundo.  Era fato: o meu eterno bebê ia ter outro bebê.

 No dia do parto estávamos todos lá. Era estranho experimentar aquela expectativa. Eu sentia como se tudo estivesse perfeito demais e prestes a desabar. Foi o dia mais tenso de toda a minha vida.

 Quando foram buscar ela no quarto para levar pra a sala de cirurgia, fiquei paralisado. TUDO passou pela minha cabeça num instante. Logo antes dela entrar no elevador, percebi que ainda havia uma oportunidade de corrigir um erro já cometido. Corri até ela e disse que a amava muito e que tudo ia dar certo. Foi um dos momentos mais libertadores pelo que já passei. Ali não importava quanto dinheiro eu tinha,  se a Delikata estava funcionando bem sem mim, ou se os outros estava me vendo frágil como papel. Ali era só eu e ela. Só eu, ela e meu sobrinho.

 Ele nasceu. Eram os “dois pontos” para todas as coisas boas que estavam por vir.

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Quando vi Lucas, meu sobrinho, sendo trazido até o vidro do berçário… Minha nossa! Aquele sim foi o momento mais impactante e feliz de toda a minha vida. Poucas pessoas entenderam meu choro quase compulsivo, mas aquilo era muito forte. Era um novo capítulo.  Era 2,950kg da coisa mais fofa que eu já havia visto. Era o que nossa família precisava.

 E hoje, voltando para o que falei no início deste post, quando recebemos a cliente que queria comemorar a saída do seu bebê da UTI, pude reviver parte daquela emoção. Tive a certeza (por mais piegas que seja) de que quanto mais sentimentos bons houver em mim e em qualquer pessoa envolvida, mais humano será o nosso trabalho. E entre tantas coisas sem preço, a felicidade de uma mãe pela saúde do seu filho certamente é uma delas.

 Aprendi que nossas experiências pessoais enriquecem e humanizam nossa relação com os consumidores. Pode parecer estranho para muita gente e para alguns concorrentes, mas é muito mais gratificante quando é possível comemorar, honestamente, junto com nossos clientes. Faz tudo valer a pena.

Lucas

 Que assim seja o tempo que for necessário.

 Clayton Rodrigues

Sócio-diretor

Críticas vs Oportunidades

Outro dia, conversando com um cliente, este disse na lata “não gosto dos docinhos da Delikata”.  Neste momento, duas coisas me pegaram de surpresa: primeiro a sua sinceridade e depois a minha satisfação em saber daquilo.

 

É natural que muitos empresários vejam as críticas como uma ameaça a reputação do seu negócio, e foi preciso muito tempo para que eu percebesse a importância da avaliação negativa (até mais do que a positiva) dos meus clientes. Já fui dormir triste, já fiquei com raiva, já fiquei magoado, desesperado, ensandecido, mudo. Tendo amadurecido na Delikata (dos meus 15 até hoje, com 28 anos), é difícil dissociar a minha identidade da empresa, e aprender a separar as coisas foi uma tarefa exaustiva, porém concluída com êxito.

 

Aprendi que quanto mais crescermos, mais expostos ficaremos ao mercado. Quando mais transparentes formos com nossos clientes, mais vulneráveis estaremos às suas avaliações. Quando mais empatia, ousadia, inovação e até ambição tivermos, maior será o risco de cometermos erros e fracassar. Soube desta forma que se quisermos fazer alguma diferença na vida das pessoas – dos funcionários aos clientes, temos que fazer diferente.

 

Passei a ver as críticas negativas à Delikata como uma oportunidade de ouro para conhecer, entender e solucionar problemas. Por causa delas, mudamos o cardápio e nossas vendas cresceram 30% em apenas 30 dias. Ajustamos o atendimento e os clientes fiéis são cada vez mais frequentes.  Mudamos as embalagens, passamos a abrir todos os dias, deixamos de cobrar pela água mineral na loja, demitimos, admitimos, melhoramos o relacionamento e conquistamos credibilidade.  Hoje vendemos produtos que transmitem valores muito além do sabor e isso é muito gratificante.

 

No fim das contas, a forma como se lida e soluciona os problemas apontados pelos consumidores de uma marca tem mais valor para a reputação de uma empresa do que a simples ausência de falhas. A perfeição é entediante e perigosa. Prefiro arriscar e eventualmente errar para ter parâmetros, melhorar e conquistar a admiração dos meus clientes do que fazer sempre o mesmo e entregar um serviço meia boca.

 

Entregar produtos e serviços de qualidade é obrigação de qualquer empresa. Ir além das expectativas é o básico para quem quer se destacar. Conquistar a admiração dos clientes é o prêmio do qual corro atrás. Incansavelmente.

 

Mas você não gostou do texto? Excelente. Me diz porque eu juro que vou tentar melhorar no próximo, ou então te convencer de que assim ficou mais adequado. Gostou? Então dá um like aqui embaixo que eu não sou de ferro e gosto de saber que estou no caminho certo.

 

Ps.: após a crítica do cliente lá do início do texto a respeito dos nossos docinhos, pedimos a opinião de outros cliente, ajustamos a receita toda, lançamos novas opções, ele provou e hoje somos amigos. É bem por aí.

 

 

Clayton Rodrigues
Sócio diretor