Críticas vs Oportunidades

Outro dia, conversando com um cliente, este disse na lata “não gosto dos docinhos da Delikata”.  Neste momento, duas coisas me pegaram de surpresa: primeiro a sua sinceridade e depois a minha satisfação em saber daquilo.

 

É natural que muitos empresários vejam as críticas como uma ameaça a reputação do seu negócio, e foi preciso muito tempo para que eu percebesse a importância da avaliação negativa (até mais do que a positiva) dos meus clientes. Já fui dormir triste, já fiquei com raiva, já fiquei magoado, desesperado, ensandecido, mudo. Tendo amadurecido na Delikata (dos meus 15 até hoje, com 28 anos), é difícil dissociar a minha identidade da empresa, e aprender a separar as coisas foi uma tarefa exaustiva, porém concluída com êxito.

 

Aprendi que quanto mais crescermos, mais expostos ficaremos ao mercado. Quando mais transparentes formos com nossos clientes, mais vulneráveis estaremos às suas avaliações. Quando mais empatia, ousadia, inovação e até ambição tivermos, maior será o risco de cometermos erros e fracassar. Soube desta forma que se quisermos fazer alguma diferença na vida das pessoas – dos funcionários aos clientes, temos que fazer diferente.

 

Passei a ver as críticas negativas à Delikata como uma oportunidade de ouro para conhecer, entender e solucionar problemas. Por causa delas, mudamos o cardápio e nossas vendas cresceram 30% em apenas 30 dias. Ajustamos o atendimento e os clientes fiéis são cada vez mais frequentes.  Mudamos as embalagens, passamos a abrir todos os dias, deixamos de cobrar pela água mineral na loja, demitimos, admitimos, melhoramos o relacionamento e conquistamos credibilidade.  Hoje vendemos produtos que transmitem valores muito além do sabor e isso é muito gratificante.

 

No fim das contas, a forma como se lida e soluciona os problemas apontados pelos consumidores de uma marca tem mais valor para a reputação de uma empresa do que a simples ausência de falhas. A perfeição é entediante e perigosa. Prefiro arriscar e eventualmente errar para ter parâmetros, melhorar e conquistar a admiração dos meus clientes do que fazer sempre o mesmo e entregar um serviço meia boca.

 

Entregar produtos e serviços de qualidade é obrigação de qualquer empresa. Ir além das expectativas é o básico para quem quer se destacar. Conquistar a admiração dos clientes é o prêmio do qual corro atrás. Incansavelmente.

 

Mas você não gostou do texto? Excelente. Me diz porque eu juro que vou tentar melhorar no próximo, ou então te convencer de que assim ficou mais adequado. Gostou? Então dá um like aqui embaixo que eu não sou de ferro e gosto de saber que estou no caminho certo.

 

Ps.: após a crítica do cliente lá do início do texto a respeito dos nossos docinhos, pedimos a opinião de outros cliente, ajustamos a receita toda, lançamos novas opções, ele provou e hoje somos amigos. É bem por aí.

 

 

Clayton Rodrigues
Sócio diretor